Mit der Flinkit-Plattform erzielen B2B-Händler über WhatsApp mehr Umsatz, versenden WhatsApp-Newsletter mit 90%+ Öffnungsrate und Beschleunigen die Vertriebskommunikation um bis zu 20%. Die folgende Case Study beleuchtet den Erfolg von Flinkit beim Großhändler für Maler- und Bodenlegerbedarf Egbert Wilts.

Das Familienunternehmen Egbert Wilts (https://wilts.de) ist ein Großhändler für Maler- und Bodenlegerbedarf. Das Unternehmen verkauft an 22 Standorten an die Zielgruppen Handwerk und Bau. Ansässig in Ostfriesland, ist der Großhändler im ganzen nördlichen Deutschland vertreten – von Münster bis Flensburg, von der Holländischen bis zur Polnischen Grenze. Die Firma Wilts, mit 360 Mitarbeitern, wird in vierter Generation von der Inhaberfamilie Wilts geführt.

Mit der Einführung von Flinkit konnte Wilts die Kommunikation des Vertriebsinnendienstes mit Profikunden maßgeblich verbessern. Dank der geteilten WhatsApp-Eingänge können verschiedene Abteilungen mitlesen, was jeweils mit Kunden kommuniziert wurde. Auch außerhalb der Öffnungszeiten fühlen sich die Kunden mit dem neuen Kommunikationskanal optimal bedient. Mit Flinkits umfangreichen Administrationsfunktionen können die Nummern der Standorte und die Berechtigungen passgenau verwaltet werden.

Wilts stand vor der Einführung von Flinkit vor zwei Herausforderungen. Erstens war ein Großteil der Belegschaft nicht auf WhatsApp durch Kunden erreichbar, obwohl WhatsApp ein bevorzugter Kanal von Kunden war. Auf WhatsApp werden Öffnungsraten von 85% und mehr beobachtet. Die Mitarbeitenden im Innendienst waren von diesem Kommunikationskanal abgeschnitten, da sie keine Diensthandys hatten. 

Weiterhin hatte Wilts den Wunsch, Kunden eine datenschutzkonforme Möglichkeit anzubieten, über WhatsApp Kontakt aufzunehmen.

Durch die Einführung von Flinkit konnten beide Herausforderungen gemeistert werden. Flinkit wurde an allen 22 Standorten der Firma Wilts ausgerollt. Dabei wurden jeweils die Festnetznummern der Standorte, die die meisten Kunden ohnehin bereits für die telefonische Kontaktaufnahme nutzten, auf Flinkit aufgeschaltet. Alle Mitarbeiter am Standort wurden dem Flinkit-Eingang mit der Standortnummer zugeordnet. Durch Flinkits Zuweisungssystem, im Zusammenspiel mit dem Rollen- und Rechtemanagement, war ab sofort jeder Mitarbeiter, auch im Innendienst und am Tresen, über die Standort-Nummer direkt für den Kunden erreichbar. Etwas mehr als 100 Mitarbeiter nutzen Flinkit.

Die gesamte Kommunikation ist dabei datenschutzkonform. Innendienst-Mitarbeitende haben die Flinkit-Software den ganzen Tag im Browser geöffnet. “Für viele Kollegen ist Flinkit morgens das Erste, was sie öffnen. Beispielsweise schicken Handwerkskunden gerne Sonntag abend über WhatsApp, was sie in der kommenden Woche für Material benötigen. Der Meister hat es dann direkt aus dem Sinn, und unsere Kollegen können das Montag morgen sofort verarbeiten”, erklärt Dr. Sandra Peterwerth, die bei der Firma Wilts für den Einsatz von Flinkit verantwortlich zeichnet. Dies zeigt sich auch in den Zahlen: Flinkit-Nutzer berichten allgemein von einer Zeitersparnis im Kundenkontakt von bis zu 10%.

In der Wilts Zentrale in Leer wurde ein separates Team auf Flinkit registriert, das Zugang zu allen WhatsApp-Eingängen aller Standorte hatte. So lässt sich die Kundenkommuikation zentral steuern – Abwesenheitsfälle, Zuständigkeiten und wichtige Anfragen werden so in Echtzeit optimal koordiniert.

Diese Übersicht hilft der Zentrale auch, häufig wiederkehrende Produktanfragen oder Problemstellungen zu identifizieren. Die Einrichtung des zentralen Teams ist auf Flinkit dabei optional, jedes Unternehmen kann frei festlegen, welcher Mitarbeitende Zugriff auf welche Kundendaten, Chats und Funktionen hat.

Die Mitarbeitenden der Firma Wilts heben im Umgang mit Flinkit vor allem drei Vorteile hervor: die Beschleunigung und Vereinfachung der Kundenkommunikation, die einfache Bedienbarkeit und der starke Service.

Dabei stellen sowohl Mitarbeitende, als auch Kunden, der Flinkit-Lösung Top-Noten aus. “Die Handwerker machen sowieso alles auf WhatsApp. Mit Flinkit haben sie es so viel leichter, mit uns in Kontakt zu treten.” so Sandra Peterwerth. “Die Kundenzufriedenheit mit dem neuen Kanal war von Anfang an sehr hoch.”

Die einfache Bedienbarkeit der Software hat bei der Einführung sehr geholfen. Egbert Wilts hat im Vertrieb ein heterogenes Mitarbeiterfeld, von jungen Neueinsteigern bis zu langjährigen, verdienten Mitarbeitern; von Kollegen in der Großstadt bis zu Kollegen auf dem Land. Die Kundenbeziehungen und -kommunikation unterscheiden sich daher. Die einfache Flinkit-Oberfläche half dabei, dass alle Mitarbeitenden die Lösung sofort einsetzen konnten.

Auch die intensive Service-Betreuung, die auf den Großhandel spezialisiert und für Unternehmen im Mittelstand optimiert ist, leistete einen wichtigen Beitrag zum Projekterfolg. Ein eigener Flinkit Account-Manager unterstützte von Beginn an mit Onboarding, Einführung, Mitarbeiterschulung und Ausrollen. Dies war für den Projekterfolg auch wichtig, da es viele Dinge zu beachten gab: welche Daten werden wie importiert? Wie werden Mitarbeiter-Berechtigungen gesetzt? Wer liest und schreibt auf welcher Nummer mit? Und viele weitere Fragen.

Laut Sandra Peterwerth gibt es aber schon weitere Ziele mit Flinkit. “Jetzt planen wir schon gemeinsam die nächsten Schritte. WhatsApp-Newsletter und Aufschalten des Außendienst. Wir freuen uns sehr darauf, darüber Kunden noch besser zu erreichen!” Für Egbert Wilts ist Flinkit inzwischen eine zentrale Säule im Kundenkontakt und ein wichtiger Bestandteil der täglichen Arbeit im Vertrieb. Damit wird WhatsApp datenschutzkonform zum echten Kundenbindungsinstrument.